一个00后东航售票柜台地服员的首个暑运

       作为“乙类乙管”政策实施后的个后柜台第一个暑运，旅客出行需求集中释放，东航地服东航浙江的售票首个暑运运力投入同比2019年上涨54.7%，今年的个后柜台暑运格外火热。

       徐贝妮作为一个00后，东航地服两年前从学校一毕业就加入东航浙江地服部，售票首个暑运勤学好问的个后柜台她迅速从业务小白成长为售票柜台的得力干将。在工作中，东航地服她仔细观察，售票首个暑运善于思考，个后柜台勤于总结，东航地服发挥她丰富的售票首个暑运想象力和创新力，提出了不少大家称赞的个后柜台“金点子”。问她对暑运服务保障有什么感受，东航地服徐贝妮说：“我觉得暑运特别忙碌，售票首个暑运而且明显感觉航班多了、客流量大了，加上我们浙江地区附近受“杜苏芮”“卡努”台风、雷暴雨之类的一些极端天气影响，航班延误、取消的情况也是时有发生，让我积累了很多工作经验，每帮助一个旅客解决好问题，我心里都是满满的成就感，他们跟我说谢谢的时候，我就觉得特别开心。”

       售票柜台服务是一项严谨、细致的工作，过硬的业务能力，细心的工作作风、良好的沟通能力是高效做好票台工作的法宝。徐贝妮从作为学徒开始就严格要求自己，努力学习岗位知识和业务技能，熟悉系统操作方法，熟记各类业务流程，“快、准、稳”是她对自己最基本的要求。

       作为售票柜台服务人员，国内国际机票现场出票、退改签、逾重行李缴费、特殊旅客运输服务申请等业务操作都要熟记于心，当航班出现延误或取消等特殊情况时，常常遇到不同的旅客同时表述着自己不同的需求的情况，但徐贝妮总能灵活变通、快速反应，主动、高效的服务好每位旅客的业务办理需求，耐心细心的解答每位旅客的疑惑。

       凌晨5点10分，徐贝妮到达售票柜台做好一天的工作准备。她仔细核对好前一天航班的款项账目，清点备用金，将当天的航班时刻表打印出来交给引导员，引导员将根据时刻表在各个航班即将截载前通过广播提醒旅客尽快办理值机手续，面对每个来到售票柜台办理业务的旅客，她总是微笑着说道“您好，请问有什么可以帮到您？”

       今年暑运这短短两个月，徐贝妮每个月都做出得到旅客大力赞扬的突出贡献，她说：“我觉得自己能够帮得上他们也是我的荣幸，我很庆幸自己能够帮上忙。能在这样的岗位上工作我很开心，我要一直去提高自己的业务能力，努力发挥更大价值，帮助更多人。在服务岗位上穿着制服的我们都是东航人的代表，我们一句热情的主动问候，一次真诚的主动帮助，也能让旅客对我们东航留下一个好印象。”

耐心答疑 细心叮嘱

       7月15日，一位老人表示想要买张21号回郑州的机票，跑了好几个柜台问都没买成，由于现场售票系统只能购买当天机票，徐贝妮便帮助老人从网上购票。

       “爷爷您看，这边小程序进去，搜索宁波到郑州，就会出来很多航班，您看您是想坐几点的飞机，我来帮您操作”，徐贝妮将网上购票的步骤细细的讲解给老人听。她操作网购机票，挑选航班、填写信息、订票付款，又将到机场的时间、取票地点、托运注意事项和安检路线仔细说明，经过近一个小时的操作，老人回家的机票预定成功。

       心细温和的她让老人心里倍感温暖，马上就在柜台的意见簿洋洋洒洒写下一封表扬信，字字句句都是自己对徐贝妮暖心、真情的服务的感谢。

急人所急 尽心尽力

       8月14日，一行9人急匆匆地跑到东航售票柜台，其中一位是旅行社工作人员，他非常着急地表示今天已经错过了一趟航班，当天宁波飞银川的航班只剩MU9211一班，只能赶紧来柜台求助。

       距离航班的截止时间仅剩8分钟，手机上的各购票软件已停止售票，徐贝妮迅速在系统中查询舱位、录入旅客信息并让同事徐炎巧将情况上报班组长。由于儿童票无法与成人票同时出票，剩余时间不多，儿童旅客很可能超过截止时间无法成行，刚在岗位上工作1个月的徐炎巧关键时刻挺身而出，在徐贝妮为成人旅客出票期间，同步高效完成儿童票的出票，最终两人协作出票8张仅用时6分钟。期间，班组长联络相关保障单位沟通这一特殊情况，畅通旅客安检、登机、行李装卸的绿色通道，安排人员全程引领8名旅客顺利登机。

       两天后，这位旅行社工作人员带着一面锦旗再次来到柜台找到徐贝妮，他表示徐贝妮的热情服务和东航的全力协助让他深受感动，让旅行社避免了更大的损失，自己一直记在心里，专程来致谢。

       徐贝妮一直是一位爱岗敬业、积极热情、严谨细致的优秀地服员，她对待旅客服务就像对待家人一样温柔细心，旅客寻求帮助时她总是尽心尽力、全力协助，她认为能帮上别人的忙就是让她最开心的事情。一个细心的举动，一句贴心的问候，细节之处尽显真情，真诚的真情服务是徐贝妮向旅客展现出的东航人尽职尽责、尽心尽力为暑运保驾护航的精神面貌。

（供稿：郑雨婷、张晓天 数据：徐高洁）