练就精兵，打造服务先锋 ——记物流分公司国内业务部云中之鹰班组长董山山

（文/刘婧、练就精兵秦静）

核心人物：董山山

董山山，打造董山广州白云国际机场航空物流服务分公司出港文件室云中之鹰班组班组长，服务2008年进入机场，先锋她从基层业务员做起，记物至今已经在职11年，流分她从一名懵懂的公司国内女孩，成长为可以独挡一面的业务鹰班优秀班组长，她是中之组长部门的服务模范，也是练就精兵公司的先进服务工作者，她用十几载青春见证了物流分公司的打造董山成长，也用十几年沉淀的服务经验将自己打造成为一名“优秀的服务先锋”，更用自己丰富的先锋经验打造出了一支优秀的班组。

“热情、记物率真、流分认真、严谨、负责……”提起出港文件室班长董山山，这些标签自然而然的就被贴上去了。在客户眼中，她就是“春风服务”使者，她的用心、耐心、贴心给客户留下了深刻的印象。

勤练内功，练就技能精兵

古语云:“工欲善其事,必先利其器”,专业的服务形象，靠的是员工自身的专业技能。董山山精通各岗位操作流程，做航班的速度“快又准”，平均一个航班只需1分30秒，一票货物在她手上可以只用25秒完成录单、配货。大家都说她有一双“快手”，却也都知道这个技能来自于董山山自己的努力，曾经的她也是个慢性子，但是为了提升自己又快又准的技能，她常常利用休息的时间练习录单，用空档时间帮同事做航班，“每次给自己定一个小目标”是她对自己的要求，一点点进步，一点点成长，成就了“快手”的诞生，也使她从众多员工中脱颖而出，成为了一名基层班组长。

她不仅对自己严格，也对组员严格，她善于创新管理方法，实施了“代理班长制”、“班组六大员”、“文化三人小组”等管理方式，开创了“每日一学、每周一练、每月一测”学习法等，带领班组成员扎实学习各类技能，组员们总是笑着说，董山山是激励他们进步的驱动器。

创新思维，给客户不一样的体验

春风服务精于创新。董山山致力于用创新来打造“春风服务”品牌，她通过鼓励班组成立服务三人小组，“以问题为导向”进行服务创新。针对一些特殊货品如：需氧货、海鲜退货或补运时效性慢等问题，董山山成立了“为您服务”三人小组，带领组员不断推敲“如何简化拉货流程”的问题，她不畏困难，一遍遍地实验、一遍遍地对比，最终找到了一条安全便捷、可操作性强的操作流程，优化后的拉货处理效率至少提升了50%。此外，在客户获取收运信息方面，她想到了可以通过制作收运注意事项二维码方式，让客户轻松获取指引，省去了排队咨询的时间，这种高效的操作方式得到了客户的一致认可。董山山常说：“我们要经常换位思考，假如我们就是客户，我们需要得到怎样的服务。”

亲情服务，满足客户个性需求

“想客户所想，急客户所急”是董山山的座右铭，她以实际行动，影响着组员要始终将客户的利益放在首位，处处为客户着想，时时为客户打算，既要做到灵活而不失原则，防范风险的同时也能给客户带来快捷、便利的个性化服务。针对航空公司不同的操作方式，她主动利用空闲时间将客户流程的差异化进行分析并整理成册，带领组员率先制定了客户差异化服务册子，便于查找与运用，切实提高服务效率。

出港文件室作为出发货物收运的第一道关口，总是会遇到各种状况，为了保障货物的正常出港，录单、配货、复核......各环节都有可能要与时间赛跑，她却总是能够冷静对待，以丰富的经验、专业的技能抢运每一票货物，为客户降低损失。“山山，真是太感谢你了，有你在我们放心。”客户提起董山山总会不由自主地竖起大拇指。

一个人的努力是加法，一个团队的努力才是乘法。董山山坚持用自己的言传身教和积极向上的精神影响并带动着她的班组成为了一支积极进取的团队、一支优质服务的先锋队。董山山表示，会不断加强自己，让自己成为一名真正的“服务先锋”，并带领她的云中之鹰班组成为物流最IN的服务先锋队！