从“飞得准”到“飞得更聪明” 东航在陕西地区推动“智慧化”出行服务提质升级

2022年，飞得准我国的从到出行交通出行已经发展到了“网络化运行”和“在线式服务”的新阶段，旅客对出行的飞得服务品质要求，也从“飞得了、更聪飞得准”，明东发展到了“飞得便捷、航陕慧化飞得舒适”。西地为进一步落实《西安国际航空枢纽战略规划》，区推助力陕西打造优质高效、动智竞争力强、提质特色鲜明的升级国际航空枢纽，为建设西安国家中心城市、飞得准谱写陕西高质量发展新篇章提供强有力支撑，从到出行东航围绕智慧民航建设目标，飞得服务聚焦“民航服务规划实施年”主题活动对“人享其行”智慧出行服务的更聪要求，在陕西地区通过空、地、销合力打造智慧化的升级服务，推动“智慧化”出行服务提质升级，不断通过智慧化提升旅客乘机感受，让智慧出行惠及更多西北旅客。

“服务大厅”功能助力便捷出行

近期，东航在微信小程序上线东航“服务大厅”，“服务大厅”内容一共囊括五大模块：出行服务、疫情防控、行李服务、贵宾室服务及航延服务。其中出行服务包括选座及办理登机牌、电子登机牌、航班动态、航班信息订阅、行程单邮寄、报销凭证、现场求助七项内容。在实际运行中，选座值机及办理登机牌、航班动态与航班信息订阅，以及航延服务都大大提高了旅客的出行便利。在航班大面积不正常、值机柜台现场旅客数量众多时，工作人员也可使用“服务大厅”二维码为旅客快速办理乘机手续等。

目前，东航在西安咸阳机场东航值机区域的26个插排上已设置东航“服务大厅”二维码，工作人员引导旅客线上扫码办理业务或及时获取各类出行信息，为旅客提供更加高效、便捷的出行体验。下一阶段，地面服务环节将针对旅客服务接触点，放置有针对性的二维码及二维码使用引导语，让旅客更便捷地智慧化出行。

空铁、空巴联运服务无缝换乘

发展多式联运是“交通强国”的重要组成部分，也是服务人民美好出行的一个重要体现。优化航空旅客中转服务是《西安国际航空枢纽战略规划》一项重要举措，为积极响应规划中关于构建民航和轨道交通一体化协同运行体系的要求，开发“航空+高铁”联运服务示范产品，设立“绿色通道”，提供空铁联运专属服务，东航积极携手有关各方，加快各种交通运输方式深度融合，提升综合运输效率，服务旅客出行的顺畅衔接，不断推广“空铁联运”产品，目前已覆盖陕西省内19个铁路站点。今年6月底正式上线了西安地区“空巴联运”产品，产品覆盖西安机场始发至甘肃省以及西安周边主要市县的长途大巴，旅客可在东航APP和小程序的“空巴联运”专区查询西安机场始发大巴线路、班次和票价，并进行客票预定，实现多种交通方式的无缝换乘。        

近期，东航为新标准下的“空铁联运”推出了专属“品牌标识”，西安咸阳机场也已经落地“空铁联运”专属柜台，在东航高端值机、经济舱值机柜台设置空铁联运屏显，下一步将继续优化“空铁联运”产品，构建协同发展体系，打造出机场群综合运输交通模式，更好地服务旅客个性化、多样化、高品质美好出行。

“我再也不担心孩子一个人坐飞机了！”

2022年7月22日起，在东航所有执飞航班启动无成人陪伴儿童线上化交接试运行流程，实现特殊旅客全流程信息传递。当无成人陪伴儿童上机后，由客舱“特殊旅客爱心服务天使”专人服务，并在征得小旅客的同意后，通过拍照的形式记录小旅客空中生活的“珍贵时刻”,包括但不限于旅客登机入座、机上餐饮服务、延误陪伴、空中生活记录等内容。飞机落地后，带班乘务长通过电子任务书第一时间进行上传，小旅客的空中生活照片及文字描述将直接同步至家长的移动端，小旅客的家人可通过访问官网查阅相关内容和分享照片。“虽然孩子一个人坐飞机，我有些不放心，但我很快就从手机上看到孩子在飞机上的情况了，真是很意外！真没想到东航服务这么人性化了，我再也不担心孩子一个人坐飞机了。”一位首次乘机的无成人陪伴儿童丁丁的家长接机时发出如是感慨。“感谢东航MU2301乘务组对我们家丁丁的全程陪护，丁丁说第一次坐飞机特别开心。”这也是东航在西北地区推进“首乘服务升级行动”与无人陪伴儿童“可视化”服务的生动写真。

西安是东航在国内“四梁八柱”战略布局的核心市场之一，东航将坚定不移把党的二十大提出的新战略、新部署、新要求落实到东航发展全过程、各方面，继续践行“人民航空为人民”的服务宗旨，以持续提升旅客出行体验为导向，为完善西安咸阳国际机场枢纽功能，优化资源配置，提高运行效率，供给优质服务，打造中国最佳中转机场，更好满足旅客不断提升的航空出行品质需求，为陕西乃至西北地区旅客提供“更快捷”“更高效”“更优流程”的智慧化出行服务，不断推进陕西建成国际航空枢纽、贯通全球“空中丝路”！（文：关向贞、戴汶锦 图：王新鑫、李玉娜、陈赓）