广东省消委会系统2022年为消费者挽回经济损失约2.66亿元

中国消费者报广州讯（陈晓莹 记者李青山）3月13日，广东广东省消委会召开2023年“3•15”信息通报会，省消失约会议发布《2022年度广东消委会系统消费投诉分析报告》（以下简称“报告”），系统消费报告显示，回经2022年，济损广东省各级消委会共接待消费者来访和咨询约24.17万人次，亿元处理消费者投诉400237件，广东为消费者挽回经济损失约2.66亿元。省消失约其中，系统消费电信类投诉成涨幅最大的回经投诉类别。

2022年处理投诉量逾40万件

广东作为经济大省强省，济损消费人口持续增多，亿元居民收入稳步增长，广东消费市场规模不断扩张。省消失约2022年，系统消费广东消委会系统处理消费者投诉400237件，占全国34.75%。从投诉区域分布看，投诉量依然主要集中在经济活跃的珠三角地区，广州、深圳两市共353980件，占全省总量88.44%；东莞（13180件）、肇庆（5790件）、汕尾（4947件）、惠州（3589件），数量居全省前列。而全年投诉量增幅最大是汕头（1389件），同比增长10倍，增量为1263件；其次是中山（3129件），同比增长8.25倍，增量为2791件。

近5年挽回经济损失情况图

挽回经济损失近5年来最低

2022年，广东省消委会系统为消费者挽回经济损失2.66亿元，占全国19.31%，同比下降26.70%，低于近5年平均数（3.92亿元），为近5年来最低。全年消费者因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿案件486件，加倍金额57.86万元，同比下降54.55%。

广东省消委会分析认为，2022年受国内外经济形势和疫情反复等多种因素影响，大多数行业出现经营困难，投诉较为集中的生活社会服务和教育培训领域中，商家结业歇业甚至倒闭“跑路”情况较多，消费投诉无法正常处理，消费者预付款项不能追回，导致挽回经济损失数和赔偿数额下降。

合同、售后和质量居前三

从投诉性质分析，合同（145974件）、售后服务（140646件）和质量（65383件）居2022年投诉前三位，分别占总量36.47%、35.14%和16.34%。合同类投诉主要集中在互联网、教育培训和生活社会类等服务领域，隐瞒关键信息、模糊合同条款、通过不公平合同格式条款排除限制消费者权利是投诉热点。另外，售后服务类投诉增长7.94%，主要集中在移动电话服务、网络接入服务和美容美发等领域；假冒和安全两类投诉则出现较大下降，降幅分别为35.13%和19.48%。

服务类投诉量图

服务类投诉量变化表

电信类投诉涨幅最大

在服务类投诉方面，全年共处理247532件，占总量61.85%，同比上升3.42%，互联网、生活社会类、教育培训、电信和文体娱乐体育居前五位。互联网服务出现减量（减少4620件），但仍居服务类投诉榜首；此前大幅飙升的教培投诉有所回落，减量2713件，同比下降6.37%，但总量依然较大（39855件）；降幅较大的还有金融和旅游，分别下降53.64%和44.27%。在服务类投诉中，电信和销售服务则大幅上涨，同比上升了106.00%和31.49%，电信服务问题较多。

电信类增幅最大，套餐扣费等投诉飙升。2022年，共处理电信类投诉25375件，同比上涨106.00%，为涨幅最大的投诉类别。其中移动电话投诉24772件，占该类投诉97.62%，同比上升190.24%。主要问题有：一是套餐活动规则不清晰，业务办理繁琐复杂，订阅容易、取消困难；二是侵犯消费者知情权，未经同意擅自更换高价套餐，扣费短信发送不及时，捆绑销售、诱导开通新业务；三是携号转网要求高，操作复杂，涉嫌存在通过不公平格式条款限制消费者权利；四是售后服务体验差，客服处理效率低，难以实质性解决消费者问题。

“考公”培训火热，机构问题凸显。面对不断变化的经济形势和就业环境压力，“考公”、“考编”成为热门选择。目前大部分培训机构采取“高额学费，不过退款”、“分期贷款培训，不限次学习”等经营模式，在驱动行业快速发展的同时，也导致产生消费矛盾纠纷，甚至引发群体投诉。据不完全统计，自2022年以来，仅广东省和广深消委会就收到关于某公考培训机构投诉382件，涉及金额共计1127.67万元。该类投诉主要问题有：一是合同违约，不兑现“不过退款”约定，或以各种理由拖延退款。因“考公”成功概率相对较低，投诉涉及人数多、金额高（平均每件涉案金额2.95万元）；二是诱导消费者办理培训贷款，在高额费用不能退回又无力还款的情况下，消费者的征信受到损害；三是虚构名师资质，培训内容粗糙，随意变更课程内容、上课地点等，教学质量差。

医药及医疗用品需求大，相关投诉快速上升。2022年，共处理医药及医疗用品投诉4459件，同比上升18.18%，投诉主要集中在12月份，其中西药1292件，同比上升49.19%；医疗器械1299件，同比上升34.06%。涉及主要问题有：一是发货慢，预售时间长，甚至恶意“砍单”不发货；二是虚假宣传、产品以次充好，如将普通口罩宣传成医用外科口罩，或是夸大口罩的防护功效；三是涉嫌哄抬价格，或强制捆绑搭售其他药品；四是涉嫌违规售卖涉疫产品，如通过微信群、朋友圈、小区业主群等线上方式无证销售涉疫药品、医疗器械。

家政服务投诉激增，行业发展有待提升。2022年，共处理家政服务投诉3320件，占社会服务投诉55.15%，投诉量与去年相比激增3.19倍。其中合同（1340件）、售后服务（1244件）和虚假宣传（524件）投诉较多，占总数40.36%、37.47%和15.78%。投诉反映问题有：一是行业诚信度不够，存在未按时上门服务、擅自取消订单等情况；二是服务水准不高，缺乏高技能从业人员，不能提供专业化智能化服务；三是出现虚假宣传，一些互联网家政公司，为吸引客户，虚假承诺服务内容，夸大服务质量；四是退款困难，一些不良经营者利用预付式消费经营模式融资圈钱，一旦企业出现经营不善或破产，消费者退款难损失大。

美容美发热度不减，医美问题更受关注。近年来，随着“美丽”消费需求持续走高，相关的投诉热度不减。2022年，共处理美容美发投诉15510件，同比上升24.85%。其中涉及医疗美容投诉1927件，占美容美发投诉的12.42%。投诉涉及主要问题有：一是虚假宣传诱导消费，夸大功效和优惠力度，诱导消费者高额充值；二是从业人员缺乏执业资质，技术不过关，消费人身安全无保障；三是不告知医疗美容风险，发生争议后退费困难，造成消费者经济、健康损失等。

汽车消费活跃度高，质量和服务成投诉焦点。2022年，共处理交通工具类投诉18643件，其中汽车及零部件投诉15167件，占该类总量的81.35%，同比增长8.51%。主要问题有：一是商家不按合同交付汽车，以车辆资源有限，厂家运输、物料成本提高为由变相加价提车，影响消费者上牌；二是新能源汽车电池质量问题多，充电故障常见，消费者投诉续航里程缩水，特定季节续航折损多；三是安全问题依然突出，如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、转向失灵等；四是售后服务不到位，“三包”期内退车、换车难，存在过度维修、维修价格不透明等问题。